’Jeg skal på bjergbestigning. Gælder jeres forsikring også her?’

Et af de nemme spørgsmål for Topdanmarks chatbot, der gik i luften i november 2016 på Facebook Messenger. Den digitale serviceassistent er stopfodret med information om, hvad selskabets rejse-forsikring dækker - og om den også dækker moster Anna, der skal med på familieturen til Gran Canaria.

Rejseforsikringen er valgt som startpunkt, fordi det er et simpelt produkt, der alligevel får mange spørgsmål fra kunderne, forklarer Topdanmarks social media manager, Linea Svendsen.

”Tendensen er, at samtaler på de sociale medier flytter ind i folks private chat-rum. Derfor er det relevant, at vi møder kunderne på Facebook Messenger. Vi har egentlig ikke noget valg,” siger hun.

Det har kun kostet Linea Svendsen et par arbejdsdage selv at bygge en simpel chatbot. Det krævede ingen kode-kompetence, fremhæver hun.

Til gengæld har der ligget en pæn indsats i at finde frem til det rigtige indhold. Topdanmarks social media manager har lyttet til over 200 telefonsamtaler og læst over 2.000 chats mellem kunder og robotten. Alligevel er den – ligesom mange andre chatbots - blevet mødt med skuffede forventninger hos nogle brugere.

”Det er lidt ligesom med Siri på iPhone – man får lyst til at kaste med telefonen, hvis man også tredie gang får et ubrugeligt svar. Derfor må vi løbende arbejde på at forbedre tjenesten,” siger Linea Svendsen.

Indtil nu har den digitale assistent haft mellem 3.000 og 4.000 brugere. Den får nu hjælp fra et dansk startup, der forsyner den med indhold efter machine-learning princippet: Botten bliver fodret med svar på de spørgsmål fra kunderne, som den endnu ikke har lært at svare ordentligt på.

Rådet til andre, der overvejer at udvikle en digital assistent, lyder:

”Kast jer ud i det. Hvis chefen ikke vil give jer et par arbejdsdage til at bygge en chatbot, så gør det i fritiden og brug den til at bevise konceptet overfor ledelse og bestyrelse.”